LINEの自動応答メッセージ設定ガイド｜キーワード応答とAIの使い分け

結論から言うと、自動応答は「営業時間外やよくある質問をAI・キーワードで自動さばき、本当に人が必要な相談だけを残す」ために使うのが正解です。すべてを自動化しようとすると失敗しますが、定型的な問い合わせを自動化するだけで、対応の取りこぼしと工数が大きく減ります。本記事では、自動応答の種類・設定方法・使い分けを実務目線で解説します。

この記事は、LINE株式会社でLINE公式アカウント活用支援に携わり、現在はLINE-FIRST CRM「LYNX」を開発・運営するLIFE合同会社代表・小川靖人が監修しています。

LINEの自動応答（応答メッセージ）とは

自動応答は、ユーザーからのメッセージに対してあらかじめ用意した返信を自動で返す機能です。問い合わせ対応や予約受付の一次対応を、人手をかけずに行えます。

LINE公式アカウントの「応答設定」では、大きく次の3つのモードを組み合わせて使います。

チャット（手動対応） — 担当者が1:1で返信する
応答メッセージ（キーワード応答） — 特定のキーワードに対して決まった返信を自動で返す
AI応答メッセージ — ユーザーの文面をAIが推測し、近い内容の返信を自動で返す

3つのモードの違いと向き不向き

モード	自動/手動	向いている用途
チャット	手動	個別の相談・予約確定・クレーム対応
キーワード応答	自動	営業時間・料金・アクセスなど定型の質問
AI応答	自動	質問の言い回しが多様で、ざっくり振り分けたい場合

実務では「営業時間内はチャット中心＋キーワード応答で定型を補助、時間外は自動応答に切り替え」という組み合わせがもっとも扱いやすい構成です。

設定方法（手順）

LINE Official Account Manager の「設定」→「応答設定」を開く
応答モードを「チャット」または「Bot」から選ぶ
「応答時間」を設定し、営業時間内と時間外で挙動を分ける
「自動応答メッセージ」でキーワードと返信内容を登録する
必要に応じて「AI応答メッセージ」をオンにする

営業時間の設定を入れておくと、「時間内は人が対応／時間外は自動応答」を自動で切り替えられます。

キーワード応答の設計例

よく聞かれる質問を、キーワードと返信のセットで用意しておきます。

キーワード「営業時間」→「平日10:00〜19:00／土曜10:00〜17:00、日祝休みです」
キーワード「料金」「値段」→「料金の詳細はこちら→（リンク）。お見積もりはこのトークからどうぞ」
キーワード「予約」→「ご予約はメニューの『予約する』、またはこのトークに希望日時をお送りください」
キーワード「駐車場」→「店舗前に2台分ございます。満車時は近隣コインパーキングをご利用ください」

同じ質問でも言い回しは人によって違うので、1つの返信に複数のキーワードを登録しておくとヒット率が上がります。

営業時間外を自動化して取りこぼしを防ぐ

問い合わせは営業時間外にも届きます。時間外に無反応だと、ユーザーは他社へ流れてしまいます。

時間外の自動応答では、最低限この3つを伝えます。

受付時間（いつ返信できるか）
いま自動で確認できること（料金・予約方法などのリンク）
急ぎの場合の代替導線（電話・予約ページなど）

これだけで「放置された」という印象を避けられます。あわせてリッチメニューに料金・予約・アクセスへの導線を置いておくと、ユーザーが自己解決しやすくなります。

AI応答の限界と、人が出るべき場面

AI応答は便利ですが、金額の確約・在庫や予約枠の確定・クレーム対応など、間違えると信用を損なう場面には向きません。これらは必ず人（チャット）に引き継ぐ設計にします。

「自動で一次対応 → 必要なら人へエスカレーション」という二段構えにすることで、スピードと正確さを両立できます。より高度な自動化やセグメント配信を組み合わせたい場合は、ステップ配信とセグメント配信の使い分けも参考にしてください。

よくある質問（FAQ）

Q: 自動応答とあいさつメッセージは何が違いますか？

A: あいさつメッセージは「友だち追加直後」に自動送信される一通、自動応答は「ユーザーがメッセージを送ってきたとき」に返す返信です。役割が異なるので、両方を設定しておきます。

Q: 自動応答メッセージに料金（通数）はかかりますか？

A: ユーザーのメッセージに応答する自動返信は、無料メッセージの通数を消費しません。一斉配信とは課金の扱いが異なります。

Q: チャットとBotは併用できますか？

A: 応答時間の設定で、営業時間内はチャット、時間外はBot（自動応答）と自動で切り替えられます。状況に応じた運用がしやすくなります。