LINEの1:1チャット対応のコツ｜問い合わせ・予約をスムーズにさばく

結論から言うと、1:1チャットは「自動応答で一次対応 → 人が必要なものだけ手動でさばく」設計にして、定型返信をテンプレ化しておくのが、取りこぼさず効率よく回すコツです。 すべて手動で対応しようとすると追いつかず、すべて自動にすると冷たくなります。本記事では、LINEの1:1チャットを上手に運用するコツを解説します。

この記事は、LINE株式会社でLINE公式アカウント活用支援に携わり、現在はLINE-FIRST CRM「LYNX」を開発・運営するLIFE合同会社代表・小川靖人が監修しています。

LINEの1:1チャットとは

1:1チャットは、お客様一人ひとりと個別にやり取りする有人対応の機能です。問い合わせ・予約・相談など、定型化できない対応に向いています。

メールや電話と違い、お客様が普段使うLINEでそのまま会話できるため、返信のハードルが低く、会話が続きやすいのが特徴です。

自動応答と手動チャットの切り替え

すべてを人が対応するのは現実的ではありません。自動応答と組み合わせます。

• 営業時間内 — チャット（人）を中心に、定型質問は自動応答で補助
• 営業時間外 — 自動応答に切り替え、受付時間と代替導線を伝える

応答時間の設定で自動切り替えできるので、「時間外に放置」を防げます。

取りこぼさないための運用

チャットは「気づかなかった」が最大の失注要因です。

• 通知をオンにする — スマホアプリ「LINE公式アカウント」で着信に気づける状態に
• 未対応・対応済みを管理 — チャットのステータス（対応中／完了）を使い、放置を防ぐ
• 対応の担当を決める — 誰が見るかを決めないと、全員が「誰かが見るだろう」になりがち

定型返信をテンプレ化する

よくある返信は、毎回ゼロから打たずテンプレート化しておくと速くなります。

• 予約受付：「ご連絡ありがとうございます。ご希望の日時を第2希望までお知らせください」
• 営業時間・アクセス：定型文＋地図リンク
• 見積もり依頼：必要事項のヒアリング項目をまとめて返す

定型化することで、対応スピードと品質が安定します。

接客の質を上げる小さなコツ

• 最初の返信を早く — 完璧な回答より、まず「確認します」の一報が安心につながる
• 名前で呼ぶ — 「〇〇さん」と添えるだけで丁寧な印象に
• 次の行動を示す — 「では明日10時にお待ちしています」など、会話を前に進める一言を添える
• 会話の終わりにフォロー — お礼＋次回の案内で関係を継続

来店前の相談なら、LINEの通話・ビデオ通話に切り替えて、その場で顔を見て話すと一気に進みます。

複数人で対応するときの注意

人数が増えると「二重対応」「対応漏れ」が起きます。複数人での運用と権限管理を整え、担当・ステータスのルールを決めておきましょう。問い合わせ件数が多くなってきたら、顧客情報を一元管理できる仕組み（CRM）の導入も検討すると、対応履歴が共有しやすくなります。

よくある質問（FAQ）

Q: 1:1チャットの返信に料金（通数）はかかりますか？

A: お客様からのメッセージへの個別返信（チャット）は、一斉配信のような通数課金の対象ではありません。気にせず対応できます。

Q: 自動応答とチャットは同時に使えますか？

A: 応答時間の設定で、営業時間内はチャット、時間外は自動応答、というように自動で切り替えられます。状況に応じた運用が可能です。

Q: 対応の取りこぼしを防ぐには？

A: 通知をオンにし、チャットの対応ステータス（対応中／完了）で管理するのが基本です。人数が増えたら担当ルールを決め、CRMで履歴を共有すると安全です。