LINEチャットの「要対応」と「対応済み」｜未読との違いと返信漏れを防ぐ運用
文・小川 靖人元LINE社員・LIFE合同会社 代表この記事の結論
LINE公式アカウントのチャットで使う「未読」「要対応」「対応済み」「担当」の違いを解説。確認待ちや担当交代で会話を見失わないための状態変更と引き継ぎの手順を整理します。
最終更新：2026年10月6日
LINE公式アカウントで返信漏れを防ぐには、未読の件数だけでなく、読んだ後に仕事が残っているチャットを追う必要があります。「確認します」と返信しても、空き状況や見積もりの確認が残っていれば対応は終わっていません。
「未読」は読む必要がある会話、「要対応」は次の作業を残している会話、「対応済み」は決めた完了条件を満たした会話として使い分けます。この記事では、Web版のLINE Official Account Managerを前提に、画面の機能とチームで決める運用ルールを分けて説明します。
「未読」「要対応」「対応済み」「担当」は何が違う？
公式マニュアルでは、チャットリストの表示を切り替えて、次の会話を確認できます。
| 一覧の表示 | 表示される会話 |
|---|---|
| 未読 | 未読のチャットルーム |
| 要対応 | 「要対応」に設定したチャットルーム |
| 対応済み | 「対応済み」に設定したチャットルーム |
| 担当 | 自分が担当者に設定されているチャットルーム |
「受信」は、対応済みとスパム以外の会話を表示する一覧です。「すべて」「受信」「未読」を同じ意味で扱わないようにします。表示の条件は公式のチャットマニュアルで確認できます。
たとえば、スタッフがメッセージを読んで在庫を調べ始めると、未読だけを見ている別のスタッフには作業が残っていることが伝わりません。読むことと、回答を終えることは別です。
確認が残る会話を「要対応」に置く
チャット画面では「要対応」に切り替えるボタンを使えます。「対応済み」も、チャット画面のボタンから設定できます。これは画面上の状態を変える機能です。何をもって完了とするかは、運用する側で決めます。
次の表は、予約相談を使った架空の運用例です。LINEが内容を判断して自動でこの状態にする、という説明ではありません。
| 今の状況 | この例での扱い | 次にする作業 |
|---|---|---|
| 希望日時を受け取った | 要対応 | 空き状況を調べて返答する |
| 「確認します」と返した | 要対応のまま | 確認結果を相手に伝える |
| 別のスタッフへ確認を依頼した | 要対応のまま | 担当と返答の見込みを共有する |
| 必要な案内と確認が終わった | 完了条件を満たしたら対応済み | 会話に残った約束がないか見直す |
自社で決めた回答期限や、次の確認先は、状態の名前だけでは分かりません。会話と引き継ぎの記録に残します。「要対応」を付けたまま誰も引き受けていない会話も、対応待ちのままです。
担当者を決め、交代時に次の一手を渡す
ユーザー情報の担当者欄から、公式アカウントのメンバーを選んで担当を設定できます。公式マニュアルでは、担当が未設定の場合、最初にチャットを送信したメンバーが担当になると案内されています。受付の一通だけを返した人と、実際に確認する人が違う場合は、担当者を見直してください。担当者設定の公式説明
担当を設定しただけで、他の人の送信が禁止される前提にはしません。返答を始める前に直近の会話と担当を確認する、担当交代を受け取る人が確認する、といった手順も必要です。
引き継ぐ記録は、顧客ごとに次の内容を短くまとめます。
- 相手が聞いていること。
- すでに確認できたことと、伝えたこと。
- まだ確認が必要なこと。
- 次に動く担当者と、自社で決めた返答の見込み。
Web版チャットにはユーザー情報へノートを残す機能もあります。無料範囲では1チャットルームにつき1件なので、引き継ぎに必要な現在の要点をまとめる使い方を検討します。会話と必要な記録を同じ場所で確認できるなら、転記用の画面を増やさずに済みます。ただし、ノートは外部の会員IDや購買情報を自動で統合する機能として扱わないでください。必要な情報だけを記録し、顧客の情報を別の人へ取り違えて引き継がないようにします。外部のデータもつなぎたい場合は、LINEを起点にした顧客データ管理を参考に、連携する情報と目的を整理してください。
担当が変わった後も、お客様には同じトークで返答できるように整えます。「担当が変わったので、もう一度最初から教えてください」というやり取りを減らすことも、丁寧な対応の一部です。
対応済みにする前に「こちらの作業」が残っていないかを見る
返信を送った後、相手に次の操作をお願いしているだけなのか、こちらに追加の確認が残っているのかを分けます。お客様の返事を待つ会話をどう扱うかも、チームでそろえます。
たとえば、希望日時の候補を送って返事を待つ段階で対応済みにするなら、返事が来たときに誰が続きを拾うかまで決めてください。画面が自動で必ず望んだ状態になるとは決めつけず、自社のアカウントで新着時の表示を確かめます。
営業開始時と担当交代時には、次の順で確認すると、読む作業と残っている仕事を整理しやすくなります。
- 未読の問い合わせを読む。
- すぐ答えられるものに返答し、確認が残るものを要対応にする。
- 要対応の会話を見直し、担当・次の作業・返答の見込みを確認する。
- 自分の担当一覧を見て、引き継いだ会話を含めて残りを確認する。
- 完了条件を満たした会話を対応済みにする。
最初に決めるのは、複雑な分類ではなく「確認中の問い合わせを誰がどこで追うか」です。返信速度を上げるためにも、返答待ちの会話を探し直す時間を減らします。丁寧に一通返した後の約束まで追える運用にしましょう。
※仕様の確認日：2026年10月5日。状態変更や担当設定の説明は公式マニュアルに基づき、表と確認順は運用の提案です。