LINE CRM導入チェックリスト｜要件定義で決める10項目

結論から言うと、LINE CRMの要件定義は「どんな配信をしたいか」ではなく、誰を識別し、どの顧客行動を成果とし、次に誰が何をするかを決める作業です。ツール選定前に10項目を埋めると、不要な機能への投資、タグの乱立、配信だけで終わる運用を避けられます。

この記事は、元LINE株式会社でLINE公式アカウント活用支援に携わり、現在はLINE-FIRST CRM「LYNX」を開発・運営するLIFE合同会社代表・小川靖人が執筆しています。

LINE CRM導入で先に決める10項目

#	要件	決める内容
1	事業目的	売上、予約、商談、再来店、問い合わせ削減のどれを変えるか
2	主要コンバージョン	友だち追加後に完了してほしい1つの行動
3	流入元	広告、店頭、Web、イベント、既存顧客をどう判別するか
4	顧客識別	LINEユーザーと会員・注文・予約をどうつなぐか
5	顧客項目	継続して更新でき、施策に使うデータは何か
6	シナリオ	どの行動をきっかけに、何を案内するか
7	AIと人の役割	自動回答、担当者対応、承認が必要な境界
8	外部連携	POS、予約、EC、SFA、基幹システムとの接続
9	権限・同意	閲覧者、変更者、保存期間、解除・削除方法
10	KPIと責任者	誰が、何を、どの頻度で改善するか

すべてを最初から高度にする必要はありません。ただし「後で考える項目」と「初期リリースに必須の項目」は分けて残します。

1〜3：目的・成果・流入元を1本につなぐ

悪い目的は「LINEを活用する」「配信を自動化する」です。良い目的は、対象顧客と期限と成果が判断できます。

例：

新規友だちのうち、初回来店から30日以内の2回目来店率を、3か月で現状比20％改善する。

この目的なら、主要コンバージョンは2回目の予約・来店です。必要な流入元は店頭QR、Google広告、Instagram、Web予約完了などに絞れます。

流入元はURLパラメータやQRごとに識別し、CRMへ保存します。名称は担当者の自由入力にせず、store_shibuya_counter、google_quiz_202607のような命名規則を決めると集計が崩れません。流入数だけでなく、予約・商談・売上まで追える形にします。

4〜5：ID連携と顧客項目を設計する

LINEの友だちと、自社会員・予約・注文の顧客が別々のままでは、個別最適なCRMになりません。一方、すべての友だちに会員連携を強制すると離脱します。

連携する価値が伝わる場面で案内します。

予約内容をLINEで確認できる
デジタル会員証を表示できる
購入・修理・配送状況を確認できる
自分に合う商品やプランを提案してもらえる
保有ポイントや契約情報を確認できる

顧客項目は「取得できるもの」ではなく「施策または接客で使うもの」だけを採用します。

種類	項目例	更新元
基本	会員ID、店舗、担当者	会員DB・CRM
行動	友だち追加、クリック、回答、予約	LINE・Web・予約
購買	最終購入日、カテゴリ、累計金額	POS・EC
意向	興味、予算、検討時期	診断・アンケート・会話
対応	問い合わせ要約、次回行動	AI・担当者

ID連携の具体的な選択肢はLINEのID連携とはで解説しています。

6〜7：シナリオとAI・人の境界を決める

シナリオは「1日後、3日後、7日後に送る」という日数から作りません。顧客の状態変化を起点にします。

顧客の状態	次の案内	終了条件
友だち追加・目的不明	3問の診断	興味カテゴリが判明
商品閲覧・未購入	比較情報、相談導線	購入または相談
予約完了	予約確認、事前案内	来店または取消
来店完了	お礼、次回目安	次回予約
個別相談	AI一次回答または担当者	解決・商談化

AIに任せるのは、回答根拠と終了条件が明確な領域です。見積り確定、クレーム、契約変更、例外対応などは人へ渡します。引継ぎ時に会話要約と顧客情報が同じ画面で見えることも要件に含めてください。

8：外部連携はイベントと責任元を決める

「POS連携可能」「APIあり」だけでは要件になりません。何が起きたら、どちらのシステムが正として、何を更新するかを決めます。

イベント	CRMへ送る項目	正とするシステム
予約作成	予約ID、日時、店舗、メニュー	予約システム
会計完了	取引ID、カテゴリ、金額、担当	POS
商品発送	注文ID、配送状態	EC
友だち追加	LINEユーザー、流入元、時刻	LINE CRM
診断完了	回答、判定、希望行動	LINE CRM

再送、取消、返品、予約変更が起きた場合の更新も必要です。同じイベントが複数回来ても重複登録しない仕組みを要件に入れます。

9：権限・同意・データ削除を決める

店舗スタッフ、運用代行会社、本部、システム管理者が全顧客データを見られる状態は避けます。

店舗担当者は自店の顧客だけ閲覧できる
一斉配信の公開は承認者だけ行える
顧客項目の一括出力を制限する
退職・契約終了時に権限を即時停止する
操作履歴を確認できる
ID連携解除、利用停止、削除依頼の手順を持つ
個人情報を含む自由記述の保存期間を決める

要件定義書には、機能だけでなく運用者の役割表を付けます。LINE AIを併用する場合はセキュリティ設計の10項目も確認してください。

10：KPIと改善会議の責任者を置く

導入後に見る数字は、友だち数や配信数だけではありません。

流入元別の友だち追加数
診断・会員連携の完了率
予約・商談・購入の完了率
ブロック率と配信停止率
AIの自己解決・有人切替
再来店・再購入・LTV
施策ごとの売上・粗利・運用工数

週次は異常と改善作業、月次は事業成果と優先順位を確認します。「レポートを見る人」ではなく、シナリオ・コンテンツ・現場運用を変更できる責任者を1人置いてください。

ベンダー比較に使う質問

提案を受けるときは、次を同じ条件で回答してもらうと比較しやすくなります。

当社の主要コンバージョンをどう計測するか
LINEユーザーと既存会員をどう安全に連携するか
流入元から売上までどう追跡するか
POS・予約・ECの取消や再送をどう扱うか
AIから人へ渡す際に何が引き継がれるか
権限、監査ログ、データ出力・削除はどうなっているか
初期設定後、月次で誰が何を改善するか
解約時にデータをどの形式で返却できるか

機能数ではなく、自社の顧客体験と運用が最後までつながるかで判断します。

よくある質問（FAQ）

Q: LINE CRMは友だち数が何人から必要ですか？

A: 人数だけでは決まりません。少人数でも単価が高く商談管理が必要なら価値があります。友だちが多くても、一斉配信だけで目的が達成できるなら複雑なCRMは不要です。

Q: 要件定義にはどの部署を参加させるべきですか？

A: 経営・マーケティング・営業または店舗・カスタマーサポート・システム・個人情報管理の担当を含めます。全員が毎回参加する必要はありませんが、成果、現場運用、データの3視点は欠かせません。

Q: 最初からPOSや基幹システムまで連携すべきですか？

A: 主要コンバージョンの計測に必要な最小連携から始めます。CSVや日次バッチで検証し、運用価値が確認できてからリアルタイムAPIへ進む方法もあります。

この10項目を自社の要件へ落とし込みたい方は、LINE CRM導入支援またはLYNXのサービス概要をご覧ください。LINEで相談するから現在の運用資料を共有いただければ、優先順位を整理します。