店舗のLINE相談を本部へ確認するとき｜返信が止まらない引き継ぎの決め方
文・小川 靖人元LINE社員・LIFE合同会社 代表この記事の結論
店舗から本部へ判断を確認するLINEの相談を、返信待ちのまま放置しないために。受付、確認先、返答期限、店舗への戻し、配信条件の例外を整理する手順を解説します。
最終更新：2026年10月6日
店舗で受けたLINEの相談を本部へ確認するときは、「誰に渡したか」だけでなく、「誰がお客さんへの返信まで見届けるか」を決めます。店で答えられない相談を転送しても、本部が判断するまでの間、相談の担当が空白になることがあるからです。
本記事では、店舗と本部の間で確認が必要な相談を扱います。アカウント構成や店舗別レポートを検討したい場合は、LYNXの複数店舗管理ガイドで全体像を確認できます。ここで決めるのは、受付済みの一通を本部の判断から店舗の返信へ戻す手順です。
店舗で答える相談と、本部へ確認する相談を分ける
すべてを本部へ渡すと確認が集中し、すべてを店に任せると判断が分かれる場合があります。よく届く相談を、個人情報を除いた分類で整理し、確認先を決めます。次の表は説明用の例です。
| 相談の例 | 店舗で確認すること | 本部へ確認すること |
|---|---|---|
| 他店舗の在庫を取り寄せたい | 希望商品と受取場所 | 店舗間の手配条件・承認先 |
| 共通キャンペーンの条件を知りたい | 掲載した案内と店舗の状況 | 店舗に判断を任せていない例外 |
| 購入後の対応を相談したい | 対象の購入と困っている内容 | 店舗に判断権限がない対応方法 |
店舗で判断できる範囲、承認が必要な範囲、確認先が不在の場合の代替先を、相談の種類ごとに記載します。確認内容は「どう返せばいいですか」だけでなく、本人が聞きたいこと、確認済みの条件、店では決められない点を分けると、本部も判断しやすくなります。
複数の公式アカウントへアクセスできることと、相談を本部へ引き継げることは別です。公式の権限設定マニュアルでは、グループの権限に応じた各アカウントの操作が案内されています。その機能だけで、確認待ちの担当や回答期限まで管理できるとは考えないでください。
図：店舗と本部の役割。細かな条件と例外は、本文で確認してください。
受付を引き受ける人と、回答を決める人を分けておく
共通窓口から店舗へ確認するときは、相談を渡すだけで終わらせず、回答が返るまで誰が見届けるかを残します。次の四点を一枚の運用表で確認できるようにします。
- 最初に届いた相談を確認する担当
- 店舗の確認が必要な内容と、その確認先
- 店舗からの回答をお客さんへ返す担当
- 担当不在・返答待ちが続く場合の代替先
「本部が返信するが、空き枠の確約は店舗が行う」なら、その境界を文章にします。受付担当が空き枠を見ただけで予約を確約したり、店舗が回答したつもりでお客さんへの返信が残ったりする状態を避けます。
受付の一報も、実際に守れる内容にしてください。「すぐご案内します」と書いて夜間は誰も確認しない運用では、かえって期待を外します。確認中であること、次に連絡する担当、連絡できる時間帯を、決まった範囲で伝えます。
本部の共通配信には、店舗の例外を戻す場所が必要
全店共通のキャンペーンでも、対象外の商品、休業日、予約できない日が店舗ごとに変わることがあります。配信原稿を本部で承認するだけでは、お客さんからの質問に店舗が答えられません。
配信前に、対象店舗・除外条件・問い合わせ先を同じ資料へまとめます。店舗が例外を見つけたときに本部へ戻せる担当も決めます。「送信済みだから変更できない」で終わらせず、誤りがあった場合に誰が案内を訂正するかまで用意します。
確認用の資料を別々のチャットや表へ増やすより、返信する場所から条件を確認できるかを先に試すとよいでしょう。スタッフが配信内容を探している時間は、お客さんが回答を待っている時間でもあります。
顧客をつなぐことと、全店舗に情報を見せることは別
同じお客さんが別の店舗を利用した場合、確認済みの会員IDなどで履歴をつなげれば、説明を最初から繰り返してもらう負担を減らせます。ただし、表示名や電話番号の一部が似ているだけで、同じ人と決めてはいけません。
情報をつなぐ前に、本人確認の方法と利用目的を決めます。そのうえで、予約を担当する店に必要な情報、本部の問い合わせ担当に必要な情報、他店舗には見せる必要がない情報を分けます。一つのIDへ紐づけても、見る権限まで一律に広げる必要はありません。顧客情報の整理方法は、LINEとCRMで扱うデータの設計も参考にしてください。
管理者の招待や退職時の権限整理は、複数人運用の権限管理で扱っています。ここでは、それに加えて「どの店舗の相談を誰が見られるか」を運用の要件として決めます。標準機能で分けられない範囲は、利用するツールの仕様を確認してから設計してください。
一店舗から、本部と往復する相談を試す
全店に広げる前に、一店舗と本部で、架空の相談を使って受付から返信まで試します。共通質問、店舗確認が必要な質問、担当不在時の質問の三種類で十分に課題が見えることがあります。
測る対象は、相談の件数だけではありません。最初の返信までの時間、確認先への転送回数、回答に必要だった画面の数、お客さんに同じ内容を尋ね直した回数を記録します。個別の問い合わせ本文を評価表へ転載する必要はありません。
その結果を見て、本部へ渡す前に店舗で確認できることと、本部が引き受ける判断を調整します。転送した相談の数を成果にせず、お客さんへ回答が届いたところまで確かめてください。