LINEチャットのノートとタグ｜引き継ぎに必要な情報の残し方

LINE公式アカウントのチャットで、問い合わせの経緯や次に確認することを残したいときはノートを使います。タグは「見積もり相談」などの分類を付けるためのものです。分類だけでは、何を聞かれ、どこまで返答したかは伝わりません。

引き継ぎの目的は、情報をたくさん保存することより、次の担当者が会話を続けられることです。お客さんへもう一度同じ質問をする前に、確認済みの内容と残る作業がチャットの近くで分かるようにします。

ノートに文章を残し、タグで探しやすくする

ノートとタグは役割が異なります。さらに、担当者や対応状態も別の情報として扱います。

この表は情報の役割を分けた運用例です。同じ順番に進む四つの状態ではありません。タグが付いたことを、回答済みの証拠にしないでください。

引き継ぎ情報の役割。タグは相談の分類、ノートは確認済みの内容と未確認点、担当者は次の作業の持ち主、対応状態は作業が残るかどうか。四つは進行順ではなく別々の情報です。

図：分類・経緯・担当・残る作業を分けます。タグだけで問い合わせの状況を判断せず、会話とノートを読んでから返答します。

タグの設定自体はタグ管理の基本、対応状態の判断は未読と要対応の違いを参照してください。

公式のチャットマニュアルでは、チャットのノートを「＋」から作成し、保存したノートを編集・削除する操作が案内されています。

対象のお客さんのチャットを開き、ノートへ文章を入力して保存します。保存後は、内容が表示されていることと、別のお客さんのチャットに書いていないことを確認します。修正は編集、不要になったノートの削除は削除の操作を使います。

無料で利用する場合の上限は、チャットルームごとにノート1件です。タグは一人につき1個までで、作成できるタグの種類は5個までです。チャットProでは上限が異なります。この記事では料金の比較は扱わず、現在の利用条件を公式マニュアルで確認する前提にしています。

ノートが1件なら、一つのノートを現在の引き継ぎ情報として更新する方法が考えられます。ただし、過去の記録を残す必要がある業務では、上書きだけで履歴管理を済ませないでください。元のチャット履歴や、権限を設けた業務システムなど、記録の正本を決めます。

ノートに長い会話を丸ごと転記すると、探す手間が増えます。残すのは、次の判断に必要な内容です。

以下は架空の問い合わせを使った記入例です。

10月7日確認。希望納期は10月15日。数量は未確認。納期を確約する回答はまだしていない。次の担当は数量を確認してから、対応可能かを調べて返答する。

この例では、確認した事実と、まだ約束していないことを分けています。「急ぎ」「対応お願いします」だけでは、何を先にすればよいのかが分かりません。

また、記入した日付や更新した時点を残すと、古い希望を現在の希望と取り違えにくくなります。お客さんが条件を変更した場合は、変更後の内容を明記し、以前の情報をそのまま判断に使わないようにします。

ノートには、業務上必要な範囲の情報だけを残します。パスワード、認証コード、決済情報などを書き写してはいけません。担当者が必要な会員情報を確認できる場合も、別の場所へすべてをコピーする必要はありません。

顧客情報とLINEをつなぐ場合は、顧客データを一人の情報として扱う設計を確認してください。表示名が似ているという理由だけで、別の会員の情報をノートへ持ち込まないことが前提です。

ノートを社内の引き継ぎに使っていても、誰がチャットを閲覧できるかは別途確認します。複数スタッフの権限を整理し、業務に不要な人まで情報を見られる状態を避けます。

運用を始めたら、次の担当者が「同じ質問を繰り返した」「未確認の内容を確定事項として返した」「会話とノートを行き来して探した」場面を確認します。ノートの量を増やすより、分からなかった項目を一つ直す方が役立つことがあります。

まずは一つの問い合わせで、確認済みの事実、未確認点、次の作業を短く残してください。その情報だけで次の担当者が返答の準備をできるか、本人確認や追加の確認が必要かを見れば、項目を増やすべき場所が分かります。

仕様確認：2026年10月7日。参照：LINE公式アカウントチャットマニュアル。本文の記入例は実際の顧客情報ではありません。